Comment rassurer les visiteurs de votre site internet ?

Les commerçants évoluent dans un contexte consommateur marqué par la peur de l’arnaque en ligne. Et pour cause : en 2018, plus de la moitié des arnaques constatées par les services de police se déroulaient sur Internet, selon l’Observatoire national de la délinquance. La confiance que votre site professionnel génère chez vos visiteurs est donc centrale pour booster vos ventes en ligne.

C’est d’autant plus vrai pour les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas de la renommée des ténors de l’e-commerce. Voici donc les grandes peurs des internautes qui achètent en ligne, et toutes nos astuces pour rassurer les visiteurs de votre site internet.

Qu’est-ce qui fait peur aux visiteurs d’un site ecommerce ? 

Pour comprendre comment rassurer les visiteurs d’un site internet, il faut d’abord mettre le doigt sur les éléments qui inquiètent. On a souvent tendance à penser que le simple fait de ne pas avoir une grande notoriété joue sur les achats en ligne, mais qu’en est-il dans les faits ?

Dans l’étude de l’Observatoire national de la délinquance, deux grandes angoisses ressortent pour caractériser les comportements des internautes :

• la peur de ventes trompeuses : le produit livré n’est pas conforme au produit commandé, ou alors la commande n’arrive jamais ;

• les arnaques par pièges, comme les fausses propositions commerciales; ou par chantage, comme les extorsions.

Dans les faits, les Français ont raison de se méfier, vu que 75% des arnaques en ligne concernent l’achat d’un produit ou d’un service. Le fait que cet achat soit réalisé auprès d’une entreprise française ne change d’ailleurs pas grand-chose à la donne. 60% de ces arnaques proviennent effectivement de sociétés identifiées par les consommateurs comme françaises.

Les internautes se confrontent par ailleurs à un risque toujours plus marqué de phishing, risque détaillé en chiffres par un article Silicon sur la cybersécurité. Ces attaques sont menées via de faux sites internet. Ces sites web frauduleux se servent de l’attrait du visiteur pour une offre commerciale proposée par email. Ils servent à récupérer des données sensibles, comme les mots de passe. Il y aurait en ce moment 140 attaques de ce type par heure dans le monde.

Un article LSA sur les achats en ligne des Français complète ce tableau des angoisses des internautes. Il estime quant à lui que 96% des Français craignent la fraude à la carte bancaire sur les sites ecommerce. 47% d’entre eux seraient ainsi réticents à commander en ligne, dont 54% de femmes.

Nos astuces pour rassurer les visiteurs de votre site internet 

La tâche est donc conséquente pour les commerçants qui entendent rassurer les visiteurs de leurs sites internet. Voici cependant quelques astuces pour mettre toutes les chances de votre côté grâce au webmarketing.

Les avis clients, labels et réseaux pour rattraper un déficit de notoriété

Pour les TPE et PME qui se lancent dans le commerce en ligne, il peut paraître difficile de rivaliser avec les niveaux de confiance que recueillent Amazon ou Cdiscount. Votre capacité de différenciation ne se situe pas au niveau réputationnel, mais bien au niveau de la qualité de vos produits. Vos nouveaux visiteurs ne le savent pas encore, mais les anciens peuvent témoigner !

Usez donc largement des avis consommateurs pour conquérir de nouveaux clients en ligne. 90% des consommateurs qui ont consulté des avis positifs en ligne disent que ceux-ci ont influencé leurs décisions d’achat, selon une étude Customer Service de Dimensional Research. À ce sujet, consultez notre article sur les 6 démarches efficaces pour obtenir des avis clients positifs.

Autre astuce : renseignez-vous sur les labels auxquels vous pouvez prétendre. Certains labels sont connus de vos visiteurs, et devraient suffire à encourager leurs achats. Il existe des labels plus ou moins faciles à obtenir. L’un des plus connus en e-commerce européen est le Trusted Shops. Il implique de se soumettre à certaines règles, et notamment à celles de la Chambre du Commerce et de l’Industrie française. Notez, cependant, qu’il existe des labellisations pour lesquelles les démarches sont beaucoup moins lourdes qu’une certification.

Dernier “tip” efficace : rassurer vos visiteurs en affichant vos réseaux sociaux et le nombre de vos membres. Un site internet qui dispose d’un compte professionnel Facebook doté de 3000 mentions “J’aime” ou de 3000 abonnés a plus de chance de convaincre qu’une boutique en ligne sans réseau social.

4 astuces simples pour lutter contre la peur des livraisons défaillantes

Comme détaillé ci-dessus, la peur de recevoir un produit abîmé, ou de ne rien recevoir du tout, est très prégnante chez les internautes. Plusieurs solutions à cela :

1. Clarifiez les modalités pour vous contacter. Inspirez la confiance en affichant un numéro de téléphone fiable. Les visiteurs doivent pouvoir poser des questions sur vos produits et vous appeler en cas de problème de livraison. Proposez aussi un email, ou une page contact. Si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas, en outre, à vous doter d’un module de chat en ligne. La possibilité de poser directement des questions et d’obtenir la réponse de professionnels rassure grandement les visiteurs d’un site ecommerce.
2. Clarifiez vos garanties après-vente. Montrez que vous avez anticipé le risque d’une erreur de commande ou de livraison pour donner des éléments de rassurance. Offrez des garanties réelles, comme l’échange gratuit, ou, plus osé, le “satisfait ou remboursé”. Si le coût de ces politiques vous inquiète, pensez à préciser leurs délais.
3. Soyez transparent quant aux délais de livraison, et affichez les tôt dans le tunnel de conversion.
4. Évidemment, affichez clairement vos mentions légales et CGV. Les visiteurs les lisent aussi rarement que les conditions d’utilisation en ligne, lues par 7% des utilisateurs seulement, selon une étude BFMTV à propos de ce que lisent les internautes. Ils ont cependant l’habitude de leur présence, et s’inquiéteraient d’un vide dans ce domaine.

Désamorcer la peur de l’arnaque

Une bonne piste pour rassurer les visiteurs de votre site internet peut enfin consister à montrer l’humain qui se cache derrière l’écran. Affichez des photos de vos locaux pour dissiper les craintes d’une boutique fantôme. Publiez aussi les sourires de l’équipe et du ou de la dirigeante pour humaniser la transaction.

Prouvez aussi la sécurisation de vos modes de paiement. L’obtention d’un contrat VAD (vente à distance) auprès de votre banque vous donne accès à plusieurs modes de paiements sécurisés en ligne. La banque doit également vous permettre d’afficher son logo, réel élément de réassurance pour les internautes. Vous profitez par ailleurs du cryptage des données de paiement et du système d’identification 3D Secure, donc n’hésitez pas à l’afficher.

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