6 démarches efficaces pour obtenir des avis clients positifs

88% des consommateurs consultent les avis clients avant un achat. Cette donnée, issue d’une étude IFOP sur l’e-réputation, trouve multitude de chiffres équivalents qui crient tous le même message. Les avis clients en ligne sont essentiels à la réussite commerciale des entreprises e-commerce. 

Un rôle phare qui s’explique aussi par le fait que les algorithmes de Google prennent de plus en plus en compte les étoiles et les commentaires que reçoivent les entreprises. Ces données font partie des éléments sondés par les “bots” Google pour classer les entreprises dans les résultats de recherche, notamment dans le cadre du référencement local.

Comment faire, dans ce cas, pour obtenir des avis clients positifs en nombre ? Entre qualité du parcours d’achat sur les sites internet, confiance dans la marque, connaissance des cibles et stratégies d’encouragement, nous vous donnons 6 pistes marketing pour booster vos recommandations clients. 

Entretenir un tunnel de conversion exemplaire 

L’avis client correspond au levier de conversion de la dernière étape du tunnel de vente. Celle où le client passe successivement de visiteur à prospect, avant de devenir client. Un avis client positif incarne idéalement l’œuvre d’un “ambassadeur” de la marque, capable de la promouvoir auprès d’autres cibles. 

Pour en arriver là, cependant, il faut s’assurer que ce client soit satisfait tout au long du tunnel de conversion. Qu’il soit attiré par votre offre et votre identité de marque en tant que pré-lead. Puis que votre comportement d’e-commerçant le persuade de l’opportunité de devenir un client. 

Le premier point d’attention pour obtenir des avis positifs consiste donc à soigner chaque étape du tunnel de conversion pour qu’elles ne laissent aucun doute possible à votre client. Il ne s’agit plus seulement de fournir un service ou de vendre un produit. Il faut aussi proposer une expérience client qualitative, customer centric, nourrie d’une e-réputation irréprochable.

Le concept marketing qui se cache derrière cette démarche n’est autre que celui de Customer Effort Score. Cet indicateur nous vient d’un article de la Harvard Business Review, Stop delighting your customers. Il mesure l’effort que votre client doit déployer au cours de son parcours d’achat. Plus celui-ci est faible, plus ce consommateur a de chances de devenir un client fidèle de votre entreprise.

Pensez donc à construire un parcours d’achat calqué sur la connaissance du profil de vos cibles et de vos buyer personae, pour augmenter vos chances d’obtenir des avis clients positifs. 

S’appuyer sur les avis clients “naturels”

Pourquoi les internautes laissent-ils des avis clients en ligne ? Certains veulent signaler un problème et chercher de l’aide. D’autres veulent simplement participer à une dynamique qui leur a permis de choisir un produit. Ils souhaitent ainsi encourager dans un sens ou dans l’autre un consommateur potentiel, qui pourrait avoir les mêmes besoins que lui. 

Ces “clients naturels” s’expriment spontanément sur leurs achats. On considère ainsi que 60% des Français déposent eux-mêmes des opinions clients, sans que la marque ne leur ait demandé (Baromètre OpinionWay 2017). Les autres relèvent davantage de profils “ambassadeurs”, encouragés par l’entreprise. 

Stimuler le cycle vertueux des avis clients 

Dans un cas comme dans l’autre, la façon dont vous concevez votre système d’avis clients web doit représenter une plus-value pour les internautes. Vous devez donc les inciter à les consulter. Aidez-les à trouver les réponses qui les intéressent, par exemple en classifiant les différents thèmes de commentaires clients, ou en proposant plusieurs catégories de notation. 

Ce processus vous permet de montrer au consommateur l’intérêt des recommandations et de donner envie de participer à ce cercle vertueux. Pour pousser cette logique, il faut aussi encourager les avis clients : 

• Automatisez l’envoi d’e-mails après achat proposant le partage de feedbacks sur votre site internet.
• Si votre objectif concerne principalement les avis Google My Business, ajoutez à votre mail post-achat ou post-visite le lien url du popup fourni par Google, plutôt que le lien de votre fiche GMB.
• Envoyez une enquête de satisfaction avec un Customer Satisfaction Score (CSAT) : une unique question à laquelle on répond grâce à une échelle de cotation de 1 à 10. Rapide à réaliser, à remplir et à évaluer.
• Annoncez dès la commande votre souhait de recueillir les commentaires clients, en le justifiant votre souci constant d’amélioration.
• Boostez la participation d’ambassadeurs avec une promesse de récompense : jeu concours, réduction ou bon d’achat. 
• Optez pour la solution des questionnaires à chaud.

Faciliter l’expression des opinions consommateurs

Bien que les clients aient conscience de l’intérêt des commentaires consommateurs, l’avantage reste plus important pour l’entreprise que pour eux. En plus de favoriser le processus, il va donc aussi falloir le simplifier. 

1 / Assurez-vous que l’avis client que vous réclamez prend peu de temps. C’est le cas des CSAT, mais pour un avis plus détaillé, voire même catégorisé, prévoyez 3 ou 5 champs. Des questions fermées, ou une évaluation par note ou étoiles, ainsi qu’une question ouverte pour laisser l’expression libre. 

2 / Choisissez le bon moment, selon votre offre. Trop tôt après l’achat, le client n’a pas encore le recul nécessaire. Trop tard, il n’a plus le temps ni l’envie de commenter.

3 / Pour obtenir des avis clients positifs, il faut que les consommateurs puissent donner leurs opinions via des comptes déjà existants. 

4 / Le formulaire de feedback envoyé sous forme de CTA (Call-to-action), avec un lien vers votre page web d’avis clients n’incarne pas toujours le format idéal. 

Laissez à vos utilisateurs l’opportunité de commenter vos produits sur Facebook, sur votre fiche Google My business, sur Twitter, Amazon ou encore TripAdvisor, si vous tenez un établissement. Vous augmentez vos chances d’avis positifs s’ils choisissent un support auquel ils sont habitués. 

Répondez aux avis négatifs rapidement et efficacement

Tous les avis méritent réponse, même les plus critiques. Ceux-ci constituent pour vous une occasion d’améliorer l’expérience client de l’utilisateur insatisfait, à condition de solutionner leur problématique. 

Les chances de reconquête d’un client mécontent sont minces. Vous disposez cependant d’une marge de manœuvre. 80% des consommateurs infidèles affirment qu’ils auraient pu rester clients si la marque avait résolu leur problème dès le premier contact (Source : Accenture, Clients 2020)

Plus que cela, une réponse publique empathique et performante aux avis négatifs améliore votre image de marque vis-à-vis des autres consommateurs potentiels. Une fois le problème solutionné, encouragez le client insatisfait à poster un nouveau commentaire. Rien de plus efficace qu’un avis négatif transformé en opinion positive. 

Chouchoutez vos ambassadeurs pour obtenir des avis clients positifs 

Vos ambassadeurs incarnent des clients qui ressemblent à votre marque, à vos valeurs, ou en tout cas à vos cibles. Réservez-leurs certains avantages : exclusivités, cadeaux, remise de prix, rencontres… Un moyen d’entretenir leur affection et d’amener le client à commenter positivement chaque nouveau produit de votre offre.

Notez cependant que dans le cadre d’une stratégie d’ambassadeurs, c’est sur vos réseaux sociaux qu’il faut déployer des efforts particuliers. Les abonnés et autres fans incarnent effectivement les premiers ambassadeurs de marque. Choisissez donc la ou les plateformes les plus adaptées à votre profil client pour déployer une stratégie de communication, voire de séduction, et obtenir toujours plus d’avis clients positifs. 

Les stratégies médias sociaux vous laissent perplexe ? Nous vous invitons à lire notre article Pourquoi et comment définir une stratégie social media ?